Благодаря большему количеству способов связаться с компаниями, чем когда-либо прежде (по телефону, через веб-сайты, электронную почту, социальные сети, лично), клиенты ожидают от компаний все большего количества заботливых компаний. Качество услуг превратилось из конкурентного преимущества в необходимость. Исследования показывают, что более двух третей клиентов, которые прекращают пользоваться услугами компании, делают это, потому что считают, что персоналу не хватает усердия, а 55% готовы платить больше, чтобы обеспечить хорошее обслуживание. Чтобы улучшить обслуживание вашего бизнеса или установить, что ваш новый бизнес ориентирован на клиентов, вам необходимо будет оценить текущие услуги, изучить потребности клиентов и разработать гибкую политику обслуживания клиентов, которая отвечает этим потребностям.
Шаги
Часть 1 из 3. Узнайте больше о потребностях ваших клиентов
Шаг 1. Создайте систему документирования жалоб и комментариев клиентов
Ваша политика обслуживания клиентов должна быть адаптирована к потребностям ваших клиентов, и если вы их прислушаетесь, они скажут вам, что они собой представляют. Если у вас нет систематического способа сбора этой информации, разработайте его. Записанная информация должна включать:
- Имя, адрес и номер телефона клиента
- ФИО сотрудника, получившего жалобу
- Дата и время подачи жалобы и ее разрешения.
- Характер жалобы
- Согласованное решение, если оно было реализовано на месте, а если нет, то к обещанному сроку
- Какие шаги сейчас выполняются
- Дата и время последующих действий, чтобы убедиться, что клиент доволен.
- Любая компенсация, которая была предоставлена клиенту
- Предложения о том, как можно избежать проблемы в будущем
Шаг 2. Создайте опросы и проведите фокус-группы
В обоих случаях вашей целью должен быть сбор полезной информации, а не положительных отзывов. Сделать это:
- Задавайте открытые вопросы, которые позволяют получить конкретную обратную связь, а не сосредотачиваться на оценках, которые мало что говорят о том, как к ним подходить. Рейтинги менее важны, чем то, почему вы их получаете.
- Используйте профессиональные агентства или веб-сайты для опросов, чтобы помочь вам разработать действительно объективные вопросы, которые не приводят к благоприятным результатам. Вам нужны полезные отзывы, а не похвала.
- Используйте онлайн-опросы для сбора информации в режиме реального времени. Вы должны знать, что вашим клиентам нужно сегодня, а не два месяца назад. Лучший способ сделать это - использовать онлайн-систему самообслуживания или полного цикла для сбора отзывов клиентов.
Шаг 3. Проконсультируйтесь с вашими сотрудниками и операционными данными
Организуйте фокус-группы, чтобы поговорить со своими сотрудниками об общих проблемах клиентов, с которыми им приходится иметь дело. Также посмотрите статистику, такую как количество возвратов и скорость возврата, чтобы определить, насколько клиенты довольны вашей продукцией. Другая статистика, которую вы можете проверить, включает:
- Состояние запаса и отсутствие расходных материалов: если ваши продукты недоступны, вы можете быть уверены, что ваши клиенты не удовлетворены.
- Внутренний уровень потерь: если этот показатель высок, высока вероятность того, что некоторые некачественные продукты попадут к покупателям. Плохие продукты приводят к недовольству покупателей, и типичный недовольный покупатель рассказывает о своем опыте 9-15 человек.
Шаг 4. Поговорите со своими поставщиками и поставщиками услуг
Если вы передаете на аутсорсинг различные аспекты своего бизнеса, такие как доставка или управление веб-сайтом, эти поставщики услуг могут иметь ценную информацию о ваших клиентах.
- Попросите администратора вашего веб-сайта классифицировать типы отзывов и отправить их вам.
- Спросите у транспортного подразделения, как часто следует повторно заказывать заказы, которые отклоняются при первой доставке из-за дефектов или других проблем.
- Попросите по телефону обслуживания клиентов классифицировать жалобы и другие отзывы и пересылать их вам. Он также спрашивает о обычном времени ожидания для клиентов и о том, сколько клиентов звонят и кладут трубку, прежде чем они смогут связаться с агентом обслуживания.
Шаг 5. Определите три основные проблемы, связанные с обслуживанием клиентов
Объедините данные поставщика и внутренние данные и сравните их с отзывами клиентов, чтобы создать список проблем. Сосредоточьтесь на тех, которые появляются часто, на тех, которые влияют на вашу прибыль, и на тех, в отношении которых можно действовать (например, «мой заказ был ошибочным», а не «я был неудовлетворен»).
Часть 2 из 3. Создайте свою политику обслуживания клиентов
Шаг 1. Разработайте заявление о видении
Это руководящий принцип, который определяет, как ваша компания стремится взаимодействовать со своими клиентами. Это и ежедневное напоминание, и цель, к которой нужно стремиться. Оно должно быть простым и понятным, как, например, видение Рэя Крока сети быстрого питания McDonald’s: «Качество, сервис, гигиена, ценность». Чтобы сформулировать свое видение:
- Заглянув в будущее на 3-5 лет, представьте себе успех своего бизнеса и составьте список из пяти причин для этого.
- Теперь составьте список причин вашего успеха с точки зрения клиента.
- С точки зрения этого будущего успеха составьте список шагов, которые вы предприняли для улучшения обслуживания клиентов.
- На основе этих списков обобщите ключевые элементы вашего видения.
- Составьте список глаголов в своем резюме и используйте их, чтобы составить краткое изложение видения.
Шаг 2. Установите цели обслуживания клиентов, соответствующие вашему видению и основанные на вашем исследовании потребностей клиентов
Эти цели должны включать измеримые задачи для работы в областях обслуживания клиентов, которые вы определили как наиболее важные. Например:
- Срок ответа на все звонки в сервисный центр
- Целевой показатель процента возвращенных товаров
- Целевой показатель для процента клиентов, которые сообщают, что удовлетворены тем, как их жалоба была обработана.
- Целевой процент клиентов, которые жалуются, а затем снова покупают вашу услугу или продукт.
Шаг 3. Сделайте ваши клиентские политики понятными и доступными для них
Проверьте отзывы клиентов, чтобы узнать, какие политики оказались наиболее проблемными. По возможности избавьтесь от них. Обязательно проконсультируйтесь со своими сотрудниками, чтобы узнать их мнение о любых предлагаемых политиках. Часто они лучше понимают, как клиент взаимодействует с политикой обслуживания клиентов.
Вы можете найти четкие и сжатые примеры планов обслуживания клиентов на таких сайтах, как thethrivingsmallbusiness.com и aa.com (American Airlines)
Шаг 4. Используйте свои цели в качестве руководства для создания политики обслуживания клиентов
После того, как вы создали политику, найдите время, чтобы рассмотреть ее с точки зрения клиентов. Области политики, на которые следует обратить внимание, включают:
- Обзор продуктов или услуг: Есть ли у вас правила, позволяющие максимально упростить для клиентов информацию о том, что вы продаете?
- Скорость: Могут ли клиенты делать заказы быстро и легко? Доступны ли знающие представители службы поддержки клиентов? Подумайте об установке максимального времени ожидания для обслуживания в магазине и по телефону, а затем подумайте, что потребуется для достижения этих стандартов обслуживания.
- Коммуникация: Хорошо ли вы информируете клиентов обо всем, что им нужно знать, чтобы вести с вами бизнес? Политику возврата и доставки должно быть легко найти. Принятые формы оплаты должны быть четко указаны. Дополнительные услуги и гарантии должны быть объяснены без принуждения к покупке.
- Следовать за- Вашим клиентам следует сообщить имя, номер телефона и адрес электронной почты человека, с которым можно связаться, если им понадобится помощь после покупки. Покажите им график предоставления услуги или продукта. Сообщите им, как получить техническую поддержку или другую помощь. Сделайте так, чтобы им было легко жаловаться, если им нужно.
- Жалобы: Жалобы обрабатываются быстро? Предоставляется ли сотрудникам свобода решать проблемы, чтобы найти лучшее решение? Быстро ли подключается руководство более высокого уровня? Как клиенты получают компенсацию за различные проблемы? Есть ли последующие меры для обеспечения удовлетворенности клиентов?
- Удержание: Вы развиваете долгосрочные отношения со своими клиентами? Свяжитесь с ними раз в месяц после транзакции, чтобы убедиться, что они удовлетворены. Рассмотрите возможность отправки клиентам информационных бюллетеней или купонов. Создавайте форумы клиентов на своем веб-сайте.
- Надзор за сотрудниками: Вы поощряете сотрудников к качественному обслуживанию клиентов? Вы делитесь с ними отзывами клиентов и противостоите им, когда они не соответствуют стандартам обслуживания? Признаете ли вы и вознаграждаете ли вы, когда они предоставляют хорошие услуги?
Шаг 5. Предоставьте своим сотрудникам свободу действий для решения проблем клиентов
Чего вы не хотите, так это политики, которая используется в качестве оружия против клиента (например, «Извините, я не могу больше, но это политика компании») или проблем, которые никогда не заканчиваются и разочаровывают клиентов. Вместо строгих правил дайте своим сотрудникам общие рекомендации, которые помогут им решить проблему:
- Понять проблему- Позвольте клиенту говорить, не перебивая, обратите внимание на важные факты и повторите их, чтобы убедиться, что вы хорошо понимаете: «Просто чтобы подтвердить, вы хотите получить новое устройство и получить возмещение, не так ли?»
- Определите причину- Узнайте, что сделал заказчик, проанализируйте, что должно было произойти, и определите проблему. Выявление причины часто означает признание того, что компания, а не покупатель несет ответственность за проблему: «Вы заказали устройство, которое, как указано на нашем веб-сайте, работает с вашей системой. У вас должна была быть возможность подключиться и использовать его, но информация на веб-сайт должен быть неправильным, потому что устройство несовместимо с вашей системой ".
- Предлагать решения Сперва спросите у клиента идеи. Если у вас есть четкое представление о том, как вы хотите разрешить ситуацию, либо согласитесь, либо поработайте с ним, чтобы завершить разработку плана, который будет работать для клиента и компании.
- решить проблему Примите меры по устранению недостатков и спросите клиента, удовлетворены ли они тем, как была решена проблема. Принесите извинения за проблему и в идеале предложите что-нибудь в качестве компенсации за неудобства.
Шаг 6. Обучите своих сотрудников новой политике
Проведите обязательное собрание, чтобы представить план и объяснить его цель. Затем включите обучение в регулярные встречи, а также проведите обучающие семинары, чтобы научить ваших сотрудников определенным навыкам, таким как решение проблем при рассмотрении жалоб.
Часть 3 из 3: Оцените свою текущую службу
Шаг 1. Установите ориентир, чтобы увидеть, насколько оперативна ваша текущая программа обслуживания клиентов
Если вы разрабатываете политику обслуживания клиентов, скорее всего, вы либо начинаете новый бизнес, либо беспокоитесь о текущем обслуживании. Если это последнее, вам придется начать с оценки слабых сторон вашей текущей службы. Чтобы определить свой «коэффициент обслуживания клиентов», оцените свой бизнес по шкале от 1 (никогда) до 5 (всегда) для каждого из следующих утверждений, адаптированных на основе результатов самопроверки для бизнеса компании, ориентированного на обслуживание клиентов. Корпорация Форум.
Шаг 2. Подумайте, насколько культура вашей компании ориентирована на клиента
Вы ставите клиента на первое место или вас больше волнуют собственные внутренние дела? Чтобы узнать, оцените свой бизнес по следующим критериям:
- Мы стремимся делать все возможное для создания довольных клиентов.
- Мы стараемся сделать это правильно с первого раза.
- Как владелец я подаю пример того, что обслуживание клиентов важно.
- Удовлетворение потребностей наших клиентов имеет приоритет над нашими внутренними потребностями.
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 4.
Шаг 3. Спросите себя, насколько ваши продукты и рекламные материалы ориентированы на покупателя
Если вы думаете, что хороший товар будет продаваться сам по себе, вы ошибаетесь. Вы должны адаптировать свою продукцию к пожеланиям ваших клиентов. Оцените, пожалуйста, следующее:
- Когда мы продаем, мы стремимся к сотрудничеству.
- В наших рекламных материалах мы не обещаем того, чего не можем доставить.
- Мы знаем особенности и преимущества, которые наиболее важны для наших клиентов.
- Мы разрабатываем новые продукты или услуги на основе информации, предоставленной нашими клиентами.
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 4.
Шаг 4. Оцените, насколько хорошо вы реагируете на отзывы клиентов
Особенно, если вы работаете в сфере услуг, жизненно важно, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их слышат и что их жалобы быстро рассматриваются. Их отзывы бесплатны и чрезвычайно ценны, поэтому не игнорируйте их. Оцените, пожалуйста, следующее:
- Мы рассматриваем жалобы клиентов.
- Мы постоянно просим наших клиентов оставить отзыв.
- Мы регулярно ищем способы устранения ошибок на основе отзывов клиентов.
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 3.
Шаг 5. Подумайте, насколько хорошо ваша компания и сотрудники знают своих клиентов
Чем лучше вы их знаете, тем лучше вы сможете адаптировать свои услуги к их потребностям. Оцените, пожалуйста, следующее:
- Мы определили, чего от нас ждут наши клиенты.
- Мы часто общаемся с нашими клиентами.
- Все сотрудники знают, что важно для наших клиентов.
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 3.
Шаг 6. Узнайте, насколько легко клиентам связаться с вашей компанией
В среднем на каждого покупателя, который жалуется, остается 26 молчащих. Чем сложнее с вами связаться, тем хуже будет это соотношение, что вызывает беспокойство, если учесть, что 91% недовольных клиентов уйдут без жалоб и никогда не вернутся. Если им будет проще жаловаться, это поможет вам сохранить клиентов. Насколько хорошо вы выполняете каждое из следующих действий?:
- Мы облегчаем нашим клиентам работу с нами.
- Мы стремимся разрешить все жалобы клиентов.
- Мы поощряем практику «произвести впечатление на клиента».
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 3.
Шаг 7. Оцените, насколько квалифицирован ваш персонал
Ваш персонал - это интерфейс между вами и вашими клиентами. Чем лучше они обучены, тем лучше они могут предложить услуги. Оцените, пожалуйста, следующее:
- Я уважаю своих сотрудников.
- Все сотрудники хорошо разбираются в наших продуктах или услугах.
- У всех сотрудников есть необходимые инструменты и навыки, чтобы хорошо выполнять свою работу.
- Всем сотрудникам рекомендуется решать проблемы клиентов.
- Все сотрудники считают удовлетворение потребностей клиентов частью своей работы.
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 5.
Шаг 8. Подумайте, насколько активно вы стремитесь улучшить свои продукты
Заключительная часть обслуживания клиентов - это постоянное стремление создать лучший продукт, который соответствует или даже предвосхищает потребности клиента. Оцените, пожалуйста, следующее:
- Мы постоянно работаем над улучшением наших процессов и продуктов.
- Мы связались с другими группами, чтобы узнать об их сильных и слабых сторонах.
- Когда мы обнаруживаем проблемы, мы стараемся их быстро решать.
- Суммируйте свой рейтинг и разделите его на 3.
Шаг 9. Сложите свои баллы
Возможные рейтинги варьируются от 7 на низком уровне до 35 на высоком. Сосредоточьтесь как на своей общей оценке, так и на конкретных областях, в которых вам нужно улучшить.
- 28 и старше: эти рейтинги показывают, что ваше обслуживание клиентов является преимуществом. У вас есть отзывчивый сервис, адаптированный к потребностям ваших клиентов. Сосредоточьтесь на конкретных областях, которые нужно улучшить.
- 21-27: Обслуживание клиентов удовлетворительное, но необходимо общее улучшение.
- 20 лет и младше: вы, вероятно, теряете клиентов из-за плохого обслуживания.